Publication du Livre Blanc Banque & Fintech : enjeux d’innovation dans la banque de détail
#CustomerExperience #Transformation #Digital
Nous sommes fiers d’avoir contribué à ce livre blanc, en collaboration avec le pôle de compétitivité Finance Innovation.
Brice Pineau, coprésident Harvest, a notamment participé à la rédaction de l’axe stratégique pour le domaine d’innovation prioritaire sur l’enrichissement du rôle du conseiller bancaire face aux nouveaux acteurs et aux offres digitalisées.
Préface Marie-Anne Barbat-Layani Directrice générale, Fédération Bancaire Française
Les banques sont des acteurs digitaux et les chefs de file naturels de la filière numérique financière en France. Elles proposent à leurs clients des applications mobiles, des services de banque en ligne, des paiements innovants et la possibilité de souscrire des contrats par voie électronique.
Dans un univers très concurrentiel, elles ont compris depuis longtemps l’enjeu clef de l’innovation. Le développement du numérique et son cortège d’innovations constituent une opportunité, pour le secteur bancaire, de se réinventer et d’améliorer la relation clientèle en offrant plus de souplesse, l’accès à une gamme de services plus importante dans un environnement technologique moderne, sécurisé et disponible sans contraintes horaires. Les banques sont donc aux avant-postes de cette transformation digitale.
Elles anticipent les attentes de leurs clients et sont proactives en termes d’offres. Le client peut souhaiter être autonome et utiliser les canaux sécurisés mis à disposition par sa banque, comme il peut souhaiter un conseil adapté à un besoin particulier. La banque d’aujourd’hui permet tout et celle de demain plus encore !
Le digital représente aussi une formidable opportunité pour renforcer la puissance du conseil bancaire. Qu’ils soient accessibles en ligne, sur son smartphone ou en agence, le conseil, la confiance et la sécurité restent les piliers de la relation entre la banque et ses clients. Ainsi, selon le baromètre BVA annuel commandé par la Fédération Bancaire Française, 79% des clients consultent leur compte bancaire sur Internet et 82% considèrent que la connexion est sécurisée. Fort de cette pratique et de ce sentiment de sécurité, le client s’informe davantage, devient plus exigeant et attend une réponse rapide aux besoins qu’il exprime. De fait, le numérique engendre un énorme besoin d’expertise et de proximité qui fait évoluer le rôle des banquiers et les rapproche encore davantage de leurs clients.
Les banques revoient également la manière dont le traitement de la demande d’un client peut être amélioré, en réduisant le temps de réponse, en permettant un parcours client fluide et sécurisé, en adaptant l’expertise du conseil au besoin et à la connaissance du client. Cette relation doit continuer de s’établir dans un environnement de confiance au sein duquel les données du client resteront protégées. Pour faire face à ces enjeux, le développement du numérique ne doit pas être considéré uniquement comme un changement technologique. Il impose de modifier en profondeur les organisations et le fonctionnement même de l’entreprise. Il intègre de facto une dimension managériale qui a conduit les banques à s’engager à former tous leurs salariés au numérique dans le cadre du Pacte de responsabilité.
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